O funcionamento da Networkia
O que acontece entre «já não funciona» e «está resolvido».
Um pedido chega, é compreendido, tratado — por vezes resolvido no próprio computador — e nunca é encerrado à revelia de quem o escreveu. Eis o percurso completo, e o que fica sob o seu controlo em cada etapa.
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Alojado em França · Em conformidade com o RGPD · Sem mudar as suas ferramentas · Humano garantido
Da chegada ao encerramento
O percurso de um pedido, sem nada ficar por dizer.
Seis momentos, por esta ordem. É o mesmo para o pedido mais banal e para aquele que ninguém sabe tratar.
-
1
Chega por onde já chega hoje.
Um e-mail para o seu endereço de assistência, ou a conversa no seu espaço: o seu colaborador não tem nada de novo a aprender. Recebe de imediato um aviso de receção com uma referência, e todas as suas respostas seguintes juntam-se ao mesmo dossiê.
Nenhuma ferramenta a mudar -
2
É compreendido antes de ser tratado.
Quem está afetado, em que computador, desde quando, com que mensagem: o assistente apura o essencial sem voltar a perguntar o que já sabe sobre a sua empresa e sobre a pessoa. Se faltar alguma coisa, as perguntas seguem todas de uma vez — nunca a conta-gotas.
Primeira resposta em menos de um minuto -
3
A resposta indica o procedimento que segue.
O assistente só responde com base nos procedimentos escritos para a sua empresa, e cita aquele em que se apoia. Sem procedimento aplicável, não responde: passa o pedido a um técnico.
Sem fonte, sem resposta -
4
Se for preciso agir no computador, pede autorização.
Abre-se uma janela na sessão do seu colaborador, que indica a ação exata e aguarda a sua resposta. A ação só avança com um sim, e apenas nos computadores equipados com o nosso programa de manutenção.
Após o seu acordo no ecrã -
5
O utilizador tem a última palavra.
É a sua confirmação que encerra o pedido, nunca o assistente sozinho. Basta um «o problema persiste» para relançar o diagnóstico de imediato. Se nada disser, três lembretes espaçados de um dia, e depois um encerramento anunciado — que uma simples resposta reabre.
Um encerramento que se reabre com uma palavra -
6
Ou segue para um técnico, com o dossiê já preparado.
Diagnóstico feito, hipóteses excluídas, informações já reunidas, e o que o seu colaborador escreveu transcrito tal e qual: ele não tem de voltar a explicar nada, e o técnico não tem nada a redescobrir.
Um humano, sempre
Em qualquer um destes momentos, um humano retoma o controlo. Um técnico NETWORKIT, ou o seu próprio prestador, caso o tenha designado. O assistente é uma primeira resposta imediata, nunca uma barreira.
A fronteira
O que resolve sozinho, o que confia a um humano.
A fronteira não é uma questão de dificuldade. Está escrita de antemão, é pública, e não se move ao sabor dos pedidos.
Trata, de ponta a ponta
As avarias do dia a dia que travam, de repente, quem as sofre.
- Uma aplicação da empresa que já não abre, ou que está lenta
- Uma impressora que não responde
- Um e-mail que não sai, ou que não chega
- A rede, o Wi-Fi, o acesso remoto
- Uma pasta partilhada que deixou de estar acessível
- Um teclado, um rato, um ecrã, um cabo
- Um pedido vago, que é preciso primeiro destrinçar
30 a 40 % dos pedidos correntes resolvem-se aqui, de dia ou de noite.
Prepara, um humano executa
O que nunca deve acontecer sem um humano.
- Uma palavra-passe a repor
- Uma conta a criar, a alterar ou a encerrar
- A entrada ou a saída de um colaborador
- Um equipamento avariado a substituir
- Qualquer assunto sem procedimento aplicável
- Qualquer pessoa que simplesmente peça para falar com um humano
Estas ações ficam deliberadamente nas mãos de pessoas: são as que uma usurpação de identidade visaria em primeiro lugar. O assistente reúne o dossiê e as validações, o técnico executa. Sempre que uma conta estiver em jogo, este confirma primeiro telefonando para um número conhecido da empresa — nunca apenas com base num e-mail.
O assistente não tem acesso nem às suas consolas de administração, nem às contas dos seus colaboradores. O seu campo de ação limita-se aos computadores equipados, e a uma lista de ações fechada de antemão. Um incidente do lado do assistente não se pode propagar ao coração da sua informática.
Nos seus computadores
O que vê de um computador, e o que sabe corrigir nele.
Nos computadores equipados com o nosso programa de manutenção, a máquina fala por si. Dá notícias de 30 em 30 segundos e descreve-se por inteiro duas vezes por dia. Ninguém tem de introduzir nada, e nada fica desatualizado.
Windows e Mac estão, no essencial, em pé de igualdade. O relatório de estado e a autorização pedida no ecrã funcionam exatamente da mesma forma. É no Windows que vamos mais longe: a lista dos programas instalados só é recolhida aí, e é aí que a lista de ações é mais longa.
Um sinal fora do normal não acorda toda a gente por nada. Um alerta de espaço em disco só se fecha acima de 15 % de espaço livre, não aos 10 %: nada de alertas a piscar. No processador, são precisas três leituras consecutivas — um pico de dois minutos não desencadeia nada.
- Espaço em disco disponível
- limiar 10 %
- Memória utilizada
- limiar 90 %
- Processador
- limiar 90 %
- Estado do disco
- bom ou não
- Presença
- online ou não
- A máquina
- sistema, modelo, memória
- Discos
- capacidade e estado
- À volta do computador
- ecrãs, impressoras
- Rede
- endereço, local
- Programas instalados
- no Windows
Nada disto é introduzido à mão: é o próprio computador que o envia. Os limiares ajustam-se à sua empresa.
As ações que executa diretamente no computador
No Windows, Mac e Linux
Fila de impressão desbloqueada, serviço de impressão reiniciado, cache DNS limpa: estas três não tocam num documento nem numa definição, executam-se sem incomodar ninguém.
Ficheiros temporários limpos e ligação de rede reposta: estas duas aguardam o sim do utilizador.
Além disso, no Mac
Caches do Safari e do Chrome limpas, para as lentidões e as páginas que se recusam a carregar.
O histórico, os favoritos e as palavras-passe nunca são tocados.
Além disso, no Windows
Instalação e remoção de um programa ou de uma impressora, reinício de um serviço, reposição de um periférico, limpeza das caches do Chrome e das aplicações, reposição a zero dos dados do Chrome.
Também os programas que podem ser instalados vêm de uma lista fechada de antemão.
Estas capacidades dizem respeito aos computadores em que o nosso programa de manutenção foi instalado — as nossas equipas tratam disso à distância, numa única operação. Já os pedidos dos seus colaboradores são assumidos desde o primeiro dia, seja qual for o computador.
A autorização do utilizador
Nenhuma ação relevante avança sem um sim dado no ecrã.
É a garantia que sustenta tudo o resto. Antes de cada ação relevante, abre-se uma janela na sessão da pessoa em causa, que indica a ação exata, e aguarda. Esse sim é a única coisa que a desencadeia.
Uma recusa é respeitada, e fica registada — mesmo que um técnico insista. Ninguém, entre nós, a pode contornar.
- Sem resposta ao fim de dois minutos: é não, e a ação não acontece.
- Ninguém à frente do ecrã: é não, por defeito, sem que alguém tenha de o decidir.
- Três ações no máximo num mesmo pedido. Para lá disso, o pedido conclui-se ou segue para um técnico.
O suporte Networkia pretende executar no seu computador:
Limpar os ficheiros temporários
Autoriza esta ação?
NãoSim
O pedido de autorização que o seu colaborador vê, na sua própria sessão, no momento em que a ação é proposta — o texto adapta-se ao seu computador. Os seus documentos não são afetados por esta ação: apenas as pastas temporárias do computador o são.
As suas salvaguardas
Quatro limites que não podemos ultrapassar.
Não são restrições do serviço: são garantias, e valem durante toda a vigência do contrato.
A autorização da pessoa.
Nenhuma ação relevante avança sem um sim dado no seu ecrã. A sua recusa é respeitada, e fica registada.
A retoma do controlo.
A qualquer momento, um técnico NETWORKIT — ou o prestador que designou — retoma um pedido, e o assistente afasta-se.
Uma lista fechada de antemão.
As ações possíveis estão inscritas de antemão no programa de manutenção instalado no computador. Nada do que ele recebe pode alargar essa lista.
Um registo para cada ato.
Cada decisão e cada ação ficam registadas e podem ser relidas, pedido a pedido, a qualquer momento.
Os seus dados
Ficam em França. E continuam a ser seus.
Os seus pedidos, o seu histórico e os relatórios dos seus computadores ficam em França, no respeito pelo RGPD. O seu espaço é estanque: nenhum dado é partilhado com outro cliente, e esta separação não assenta numa simples regra de boa conduta — está garantida pelo próprio sistema.
E cada ato deixa um registo que pode reler. O que o assistente respondeu, o que fez num computador, quem deu a sua autorização e quando: tudo fica registado, pedido a pedido, e pode ser consultado a qualquer momento.
Veja-o a trabalhar antes de decidir.
A demonstração acompanha um pedido real, da sua chegada ao seu encerramento. E se preferir começar já: o arranque é acompanhado pelas nossas equipas, integramos os seus procedimentos, e o seu suporte fica aberto em poucos dias.
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Alojado em França · Em conformidade com o RGPD · Sem mudar as suas ferramentas · Um técnico NETWORKIT por trás de cada pedido